Shoppen was vroeger, zo tot de jaren ‘70 heel anders. We gingen naar de bakker, slager en kledingwinkel op de hoek alwaar we waarschijnlijk persoonlijk werden begroet door de eigenaar en op onze wenken werden bediend. Het was een relatie op basis van wederzijds respect.

We kregen persoonlijke service en aandacht, werden dan ook vaak persoonlijk welkom geheten, en in ruil daarvoor waren wij trouw aan de winkeleigenaar. De winkeleigenaar moest wel, want met een slechte service of productervaring liepen we anders gewoon een blokje verder voor de concurrent. Nog erger werd het als we deze slechte ervaringen gingen delen in de plaatselijke kroeg of bij de bushalte, dan kon dit de winkeleigenaar zo wel 10 klanten schelen.

Dit werd later allemaal anders toen de kleine winkeltjes opgeslokt werden door grote ketens en een slechtere service de norm werd. Niet alleen in winkels, maar denk ook aan de verschrikkelijke callcenters. Vreemd genoeg heeft iedereen dat maar geaccepteerd en kwam men er mee weg. Een broek of jurk die snel kapot ging werd steeds vaker geaccepteerd. Hadden we maar een ander merk moeten kopen. We deden nog wel ons beklag aan de keukentafel en aan de bar, maar ach... daar bleef het bij.

Sinds een aantal jaar is hier verandering in gekomen. Niet in de klantgerichtheid van de meeste winkels, maar in de manier waarop wij met elkaar deze negatieve ervaringen delen. Die zetten we namelijk online. Op Kieskeurig, Zoover, Iens, 360Inc, maar in snel toenemende mate ook Twitter, Facebook en Foursquare laten we ons ongenoegen horen en oriënteren we onszelf voordat we tot een aankoop overgaan.

Impact

Dit heeft natuurlijk een enorme impact op winkeliers en merken in het algemeen. Alles is hierdoor onwijs transparant geworden. We worden namelijk al door elkaar gewaarschuwd om bepaalde producten niet te kopen of uit te kijken voor winkels met een slechte service.

Voor ons goed nieuws, want wij kunnen de slechte winkels en slechte producten uit het aanbod filteren. Voor de winkeliers en merken is dit een enorme wake-up call. Alles wat zij doen wordt online besproken. En dat kan ook positief werken, want goede verhalen komen ook bovendrijven. Het is alleen een behoorlijke shock voor de meesten dat er weer echte klantenservice verwacht wordt, dat de klant weer op een voetstuk moet worden gezet. Dat kost een geld en aandacht! Toch gaat het gebeuren, want op het gebied van klantenservice, daar zal de concurrentiestrijd straks uitgevochten worden.

Het is dus aanpassen en oppassen geblazen voor de merken van deze tijd. Overigens zullen de winkeliers uit de tijd van onze overgrootouders hier geen problemen mee hebben ondervonden. Voor hen was de klant altijd al echt koning.