Is het fenomeen hard sell al in Nederland doorgedrongen? In elk geval zijn sinds de recessie Amerikaanse harde verkoop-methoden al overgewaaid naar de grote modeketens in Engeland. Keiharde verkoop laat er geen misverstand over bestaan wat de bedoeling is: kopen! De verkoper gaat direct op z'n doel af, stapelt argument op argument, accepteert geen 'nee' of 'maar' en houdt vast totdat de klant capituleert, liefst met een paar extra aankopen erbij. Er is echter ook een zachte variant, soft sell, die ruimte laat aan de klant, ondersteuning biedt in plaats van overtuiging, en niet doordrukt wanneer de klant twijfelt. Soft mikt op een goede relatie (die klant komt terug), terwijl hard gewoon op verkoop is gericht (omzet nu).

Onder invloed van teruglopende consumentenbestedingen zijn grotere ondernemingen geneigd gas te geven in het transactiedomein en de handrem aan te trekken op relatievorming. Grote Britse modeketens hebben beoordelingssystemen ingevoerd waarbij verkopers keihard worden afgerekend op hun omzetbijdrage. Een deel van het inkomen is nu gebaseerd op commissie; wie minder verkoopt, krijgt aan het eind van de maand minder betaald. Bovendien zijn trainingen en instructies gericht op hard sell.

Hoe werkt hard sell? Om te beginnen is 'even rondkijken' niet meer de bedoeling. De klant wordt vergezeld van een verkoper die meteen suggesties doet. Toont de klant interesse in een T-shirt, dan reikt de verkoper diverse alternatieven aan, die uiteraard prachtig bij elkaar en bij de klant passen. In de paskamer worden bovendien extra kledingstukken en accessoires aangeboden. Dat gaat door tot aan de kassa. Idealiter krijgt de verkoper zelfs toestemming om korting te geven op volume of extra aankopen. Alles om de omzet omhoog te stuwen.

Op zoek naar de gulden middenweg

Hard sell wordt doorgaans als onsympathiek en opdringerig ervaren. In Amerika wordt deze verkoopmethode dan ook verpakt in een sympathiek suikerlaagje. De verkoper gedraagt zich als vriend, is energiek en behulpzaam, toont interesse in de shop-motieven en de achtergrond van de klant, en stimuleert keuzes en beslissingen. Intussen lijkt in Europa soft sell zich te ontwikkelen tot regelrechte desinteresse. De verkoper bemoeit zich amper met de klant, komt alleen in actie wanneer dat wordt gevraagd en handelt de transactie efficiënt maar onpersoonlijk af.

Volgens mij moet er een middenweg mogelijk zijn die past bij de Nederlandse cultuur. Energiek en pro-actief: niks mis mee. Respectvol vragen naar motieven kan ook: is het voor werk, heb je een feestje? Eigen ervaringen invoegen, opent de dialoog. Merk op wat de klant al draagt en geef een voorzichtig compliment over reeds gemaakte keuzes. Volg de klant op de voet en wees alert op signalen.

Wat mij nou intrigeert: zijn we in Nederland te soft voor hard sell? En wordt er hier ook druk uitgeoefend op verkopers/verkoopsters om meer omzet te maken? Geef je mening door te reageren op dit artikel of mail mij op TvdH@indemode.nu

Toine v/d Heijden
Marketing Journalist