Robocop kennen we nog wel: die film van Paul Verhoeven waarin een politierobot orde op zaken stelt in een futuristisch Detroit. Roboshopper is een consument die zich in de winkel oriënteert om vervolgens via de webshop te bestellen: research offline, buy online.

Huh? Retailers roepen al jaren het omgekeerde. Veel klanten oriënteren zich online om vervolgens in de winkel een aankoop te doen. En in de winkel over de prijs te zeuren. Maar een roboshopper werkt andersom, want de service van webwinkels is vaak beter en op internet geldt de bescherming van koop op afstand, waardoor de klant zijn aankoop binnen zeven werkdagen mag retourneren.

Die retourzendingen zijn een flink probleem voor webwinkels. Circa een kwart tot zelfs veertig procent van alle bestellingen komt retour bij grote webwinkels zoals Wehkamp en Asos.com in Engeland. De personeelskosten (12% van omzet) en marketinguitgaven (4% van omzet) van online retailers zijn vergelijkbaar met die van normale winkels, dus de extra kosten van reverse logistics moet gecompenseerd worden door lagere huisvestingskosten. Nou kunnen webwinkels proberen drempels op te werpen voor retourzendingen, maar voor veel klanten is 'thuis passen' een belangrijk bestelargument.

En daar komt nu 'in de winkel passen' voor in de plaats. Om vervolgens via het web te kopen. Dat scheelt gesjouw. En geld, want online kan de consument net zo lang vergelijken tot een goede aanbieding gevonden wordt. Voordeel voor webwinkels is dat het aantal returns daalt en de winst toeneemt. Nou heeft niet iedere klant zin en tijd om de robo-methode toe te passen. Maar de consumenten die wel in de winkel komen passen om vervolgens online te kopen, kosten de winkelier tijd die niet tot verkoop leidt.

Dus hou 'm in de gaten, die roboshopper!