Vandaag de dag is alles transparant geworden. Als je wilt kun je met Google alle informatie over ieder merk vinden. En nog belangrijker de meningen van anderen daarover. Dat heeft een consequentie voor merken. Die moeten voortaan hun beloftes waarmaken en hun klanten tevreden houden. Dat is allemaal niet nieuw natuurlijk, maar slechte kwaliteit, te hoge prijzen en belabberde service wordt snel afgestraft met negatieve reviews.

Maar laten we er vanuit gaan dat een negatieve review of een klacht een uitzondering is. Dan is het, net als in de winkel, toch wel zo netjes om er op te reageren? Toch doen heel veel bedrijven dat niet. In de U.S. zijn ze hier al een stuk mee verder. Daar is onlangs, tijdens het ‘holiday shopping season’ in december 2010 ook de impact gemeten als er gereageerd wordt op een negatieve review of klacht op een social media sites als Facebook of Twitter.

Wat blijkt? Van de mensen die geen reactie hadden gekregen op hun klacht zou 61% geschokt zijn geweest als ze een reactie hadden gekregen. Nog interessanter is wat er gebeurde met de mensen die wél een reactie kregen. Daarvan bleek dus dat in 85% van de gevallen de klacht werd ingetrokken, omgezet werd in een positieve review of er zelfs meer werd gekocht.... Conclusie: Een betere klantenservice loont, ook online.

En dat waren nog maar de negatieve reviews

Succesvolle merken hebben ook positieve reviews en ook daar dient meer mee gedaan te worden. Wij varen als consumenten al lang niet meer op wat merken claimen in hun advertenties en vertrouwen op elkaar. Slimme merken zorgen dan ook dat er reviews bij hun producten worden geplaatst, zodat wij ons gesterkt voelen in de meningen en ervaringen van anderen.

En als daar dan eens een klacht tussenstaat... wees als merk dan blij dat deze op jouw site geuit wordt en niet ergens waar je het niet kan zien. Het is een uitgelezen kans om de rest van de wereld te laten zien hoe service-gericht je bent. Wat ons als klant ook weer het vertrouwen geeft dat al mócht er ooit iets gebeuren, de oplossing nabij is.