Ik schreef al eerder over klantenservice en de verwachtingen van de moderne klant. Die verwachtingen liggen hoog tegenwoordig. Men verwacht een goede kwaliteit, prijs en service. En terecht.

Merken hebben jarenlang geadverteerd met de meest uiteenlopende beloftes. In werkelijkheid viel het product vaak tegen, ging het snel kapot of kon je het na twee keer wassen weggooien. Maar daar komen merken tegenwoordig niet zomaar meer mee weg. Door alle review- en vergelijkingssites en partijen als Google zijn over ieder merk of product wel ervaringen te vinden. Dankzij deze transparantie kunnen merken steeds meer gewezen worden op een eventueel verschil tussen wat ze beloven en wat ze in werkelijkheid leveren.

Goede prijs, kwaliteit en service zullen in de nabije toekomst bepalen of merken bestaansrecht hebben of niet. Als ze echt willen opvallen en de concurrentie voor willen zijn, zullen ze als geen ander moeten weten wat de klant wil. Maar hoe kom je daar precies achter?

Monitoring

Om goed in kaart te kunnen brengen wat de klant wil, gebruiken steeds meer merken zogenoemde monitoring tools. Deze scannen het internet op conversaties waarin hun merk wordt genoemd. Twitter, Facebook, Hyves, maar ook vergelijkingssites, blogs en fora worden in deze scan meegenomen. Zo ontstaat er een beeld van duizenden meningen, vragen, klachten en ideeën die met het merk te maken hebben. Na een analyse van deze data kan een merk hier erg veel van leren. Vooral interessant om te achterhalen is: hoe vaak – en vooral ook hoe – wordt er over het product gesproken? Zijn de klanten positief, neutraal of negatief? En in hoeverre – en hoe vaak – wordt er over de concurrent gesproken? Zo wordt meteen inzicht verkregen in de beleving van het merk – wat houvast biedt om kritisch te kijken naar het eigen assortiment of de collectie. Is de teneur negatief, dan is het belangrijk om hier iets aan te doen. Is men positief, dan geeft dat aan dat je als merk op de goede weg zit.

En vergeet niet dat er op internet ook genoeg mensen actief zijn met ideeën over hoe het allemaal nog beter kan. Hier kun je je voordeel mee doen. Als je goed naar deze ideeën luistert en ze op een goede manier interpreteert, kun je als geen ander naadloos inspelen op de diverse wensen die er leven. Wat weer tot gevolg heeft dat er online meer en positiever over je gesproken wordt. Wat weer kan resulteren in een betere reputatie, een nog mooier merk en nog meer klanten...