Meneer Mulder!

En wie mag meneer Mulder dan wel zijn? Meneer Mulder was eigenaar van een kleine Spar-winkel in mijn mooie dorp Broek in Waterland. Hij kon als geen ander enthousiast over zijn producten uitwijden. Bij meneer Mulder (Gerrit) kocht je niet gewoon ff wat producten, maar kreeg je een zeer uitgebreid advies. Hij wist je precies te vertellen dat je de vorige keer die zelfgemaakte worst had gekocht. “Heeft-ie gesmaakt?” Hij pakte dan deze keer gewoon de rosbief voor je, eigenlijk zonder te vragen. En niemand deed moeilijk, ook de paar BN’ers uit het dorp niet. Hoezo ‘vertrouwelijke informatie’? Ken je klant. Top, dat vertrouwen van de klant in Gerrit.

Cool dat je iets krijgt dat je op prijs stelt. Vet dat je thuis kan komen met een lekker gevoel en een perfect product. Ik vind het dus allemaal niet zo erg dat ze veel van me weten; het is eerder vooral handig dat ik zelf niet altijd hoef uit te leggen wat ik wil. Zolang het maar relevant voor mij is en leuk gebracht wordt. Stalk me maar tot de irritatiegrens. Gerrit had trouwens ook drie paar ogen: hij voelde gewoon waar je in zijn winkel stond. En hij had het multitasken uitgevonden. Je voelde je nooit verloren.

Apple laat met de iPhone zien hoe leuk en zinnig apps kunnen zijn. Dat al die onschuldige apps ook informatie verzamelen en een track and trace record opbouwen? So what, who cares? Laten ze vooral doorgaan met me via de iPhone te volgen en zo mijn gedrag te onderzoeken. Ik zal ook met plezier inloggen op Facebook, Twitter, Foursquare of andere sociale media. Ik laat dus graag zien waar ik uithang. Het is goed dat ze weten hoe ik het doe en dus prettig vind. Commercie, pak die kans!

En modewinkels dan?

Om betrouwbaar te blijven moet ik nu wel bekennen dat meneer Mulder al 15 jaar zijn winkel niet meer heeft. Aanvullend wil ik kwijt dat ik zelden terugkijk en mijn blik voortdurend op de toekomst heb. Toch mis ik de meneer Mulders van deze tijd. In veel modewinkels worden nog geen nieuwe technieken gebruikt, maar ook het ‘handwerk’ van meneer Mulder wordt niet meer toegepast. Technieken inzetten is geen doel op zich, maar het kan je wel veel leren over het klantengedrag in en rond je winkel. Als je een website hebt, kun je meten wat er gebeurt en leren van het klikgedrag van bezoekers. Maar wat weet jij van je vaste klant? Wie zijn ze? Wat boeit ze? Hoeveel kopen ze per jaar? Zijn ze tevreden? Zijn ze fan?

Klanten aan je binden en klanten vasthouden – daar gaat het om de komende jaren! 

Twittter: Harry_Bijl