Jos Burgers is een marketingman in hart en nieren. Hij geeft presentaties en workshops,
 waarbij hij zijn publiek een spiegel voorhoudt. 
Jos laat je op een andere manier kijken naar je werk én je klant.
 Humor is daarbij een belangrijk wapen.

Hoe word ik als verkoper succesvol?

“Door je te verplaatsen in de klant. Dat kan heel goed met het ‘abc’tje’. De A is van aandacht. Dus reageer als iemand de winkel inloopt in plaats van te blijven kletsen met een collega en of nog even te twitteren. De B is van begrip. Toon begrip, ook als jij vindt dat een klant zeurt, want de klant vindt niet dat hij zeurt. Stel, je laat een jasje zien. De klant kijkt naar het prijskaartje en schrikt van de prijs. Zeg dan niet ‘nou, het valt best mee hoor.’ Want jij kunt niet in zijn portemonnee kijken, en indirect zeg je eigenlijk ‘loser’. Door begrip te tonen en aan te geven dat de prijs inderdaad aan de hoge kant is, geef je aan dat je zijn standpunt snapt. Wanneer je erbij zegt dat de prijs hoger is omdat het zo’n geweldige kwaliteit is, wordt de kans groter dat de klant het jasje wel koopt. Denk altijd: alles wat je geeft, krijg je terug. Dat geldt ook voor begrip.”

En de C?

“Die is uiteraard van complimenten. Maak complimenten, maar wees wel eerlijk, oprecht en puur, want daar is behoefte aan. De C zou overigens ook van contact kunnen zijn. Echt contact bedoel ik dan. Niet ‘Kan ik u helpen?’, maar bijvoorbeeld: ‘Ik zie u kijken met een blik van: wat zoek ik eigenlijk?’ Stel originele vragen, bijvoorbeeld of iemand iets zoekt voor een speciale gelegenheid.”

Behandel je klant zoals je zelf graag wordt geholpen…

“Klopt, verras je klant. Investeer in ze. Het zijn tips die vaak worden afgedaan als open deuren, maar pas ze nu ook gewoon eens echt toe. Ze werken overigens ook goed thuis!”

Nog meer tips?

“Beloof niet te veel en maak waar wat je belooft. En probeer elke week weer een keer iemands verwachting te overtreffen.”

Jij zegt: maak fans, elke dag, elke week. Hoe doe je dat?

“Niet door reclamefolders te versturen. Sterker nog: als je veel moet adverteren, moet je je afvragen of je ook echt wel zo goed bent als je denkt dat je bent. Als klanten jou niet zien zitten, dan zien ze je boodschap ook niet zitten. Fans krijg je door klantvriendelijk en klantgericht te zijn. Klantvriendelijk is dat abc’tje: aardig zijn, begrip opbrengen, complimenten maken. Klantgericht zijn is iemand echt helpen. ’t Gekke is: je kunt iemand heel chagrijnig heel goed helpen, maar je kunt ook heel vriendelijk zijn en iemand heel beroerd helpen. In beide gevallen komt de klant niet terug. De kunst is een combinatie te vinden tussen iemand heel goed en heel vriendelijk te helpen. Dán krijg je fans.”

Ben jij fan van een winkel?

“Ja. Ik koop altijd in dezelfde winkel. Lekker makkelijk, die weten wat ik wil. En ik hou niet van passen, dus ik koop altijd een stuk of vier dezelfde hemden. Ik ben geen moeilijke klant, maar als iets mij niet bevalt, dan kom ik niet meer terug. Ik ging eens naar een andere winkel voor een pak. De verkoper kwam met bruin aanzetten. Als hij me had gevraagd wat ik zocht, me iets meer had laten vertellen, dan had hij snel genoeg geweten dat ik niet van bruin hou. Ik heb niks gekocht en ben er nooit meer naartoe gegaan.”

Is dat ook het motto van je boek ‘Gek op gaten’?

“Klopt. Vaak wordt gedacht dat klanten op zoek zijn naar producten, de ‘boren’. Maar wie zich beter verdiept in wat klanten écht willen, ontdekt dat ze vooral behoefte hebben aan oplossingen, ‘gaten’. Oplossingen waar ze plezier aan beleven. Stel, iemand heeft een feest en wil er leuk uitzien. Trendy, maar niet té. Het gat is dan te achterhalen dat iemand daarover inzit, niet om gelijk met een jurk aan te komen zetten.”

Dus…

“Vraag door naar het waarom. Kom niet meteen met oplossingen, want je weet niet welke gaten ze nodig hebben. Kortom: als een klant een vraag stelt, geef niet meteen antwoord, maar vraag naar het waarom.”