In slechts dertig procent van de gevallen stelt de verkoper een open vraag, waardoor de klant iets anders dan ‘ja’ of ‘nee’ moet antwoorden. Bijna vier op de tien verkopers stelt een gesloten vraag en elf procent gebruikt een ‘ijsbreker’ om het eerste contact te maken.

Tip: ‘Kan ik u ergens mee helpen?’ is een gesloten vraag waarop je bijna altijd ‘nee’ te horen krijgt. Probeer die vraag dus te vermijden. Stel liever een open vraag zoals ‘Waarmee kan ik u helpen?’ Nog beter is het een gesprek te beginnen naar aanleiding van een luchtige of grappige opmerking.

De shopper zegt nog even rond te willen kijken, wat weer een kans is om het gesprek te starten. Dertien procent vraagt door, twintig procent maakt de klant wegwijs in de winkel en 35 procent laat het op zijn beloop.

Tip: laat je niet uit het veld slaan en vraag door, zoals ‘waar bent u naar op zoek?’ Vaak blijkt dat klanten dan alsnog vertellen waarvoor ze komen.

Tweederde van de mysteryshoppers krijgt tips over kleur en pasvorm. Ook blijft de verkoper in de buurt voor advies en houdt hij rekening met lichaamsbouw en lengte. Bij een kleine twintig procent gaat dit onderdeel van de service niet goed. Ook krijgt negen procent een te kleine en vijf procent een te grote jurk mee.

Tip: volg een cursus of lees je in om je basale vakkennis op peil te brengen. Een belangrijke reden waarom klanten naar een winkel gaan in plaats van kleding online te bestellen is omdat ze goed advies willen krijgen.

Ruim driekwart van de mysteryshoppers krijgt een advies dat aansluit bij de wensen en het verkoopadvies krijgt gemiddeld het cijfer 7. In totaal geeft twintig procent van de shoppers een 5 of lager en 25 procent een 6 of lager. Een genoemde klacht is geen oprechte interesse en een matig inlevingsvermogen. Het verschil is heel duidelijk in de volgende twee ervaringen:

Een tevreden mysteryshopper zegt: “De medewerkster stelt vragen, wordt persoonlijk en toont oprecht interesse in me. Als ik zeg waarnaar ik op zoek ben, weet ze goed de artikelen te vinden die hierbij aansluiten. Met drie jurken ga ik richting paskamer en ik ga de paskamer pas weer uit als ik er zes heb gepast. Ze brengt me jurken en kijkt kritisch mee als ik ze aan heb. Nadat ik de jurken gepast heb, maar toch niets blijk te gaan kopen, blijft de medewerkster vriendelijk. Ze komt gemeend en betrouwbaar over en lijkt zeer professioneel in haar werk.”

Een ontevreden mysteryshopper zegt: “… Als ik de paskamer uitkom, is er niemand in de buurt voor advies. Ik sta uitgebreid voor de grote spiegel te draaien, maar er komt niemand kijken. Een andere verkoper pakt uiteindelijk de kleding weer aan. Niemand vraagt wat, probeert met tot een aankoop te overtuigen of zegt me gedag bij het weggaan.”

Tip: toon oprecht interesse en luister aandachtig naar de wensen of het verhaal van de klant, zodat hij zich op zijn gemak voelt. Sociaal contact en inlevingsvermogen zijn competenties die je kunt leren, onder meer in verkooptrainingen. Een kritisch oog en vakkennis zijn ten slotte ook belangrijke zaken waardoor verkopers een hoger cijfer van de mysteryshopper kregen.